Así fue el verano en la T4… ¿Será una “Nightmare before Christmas”?

Foto: 20 minutos.es

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ESTA ES UNA CRÓNICA DE LO QUE SENTIMOS LOS TRABAJADORES.

Ir a tu puesto de trabajo se convirtió este verano en una pesadilla.

La mala organización del trabajo, la falta de personal, el overbooking descontrolado y en general “la política de la empresa”, ha provocado situaciones caóticas y falta de seguridad a los empleados del aeropuerto al tener que afrontar situaciones de alta tensión, en muchos casos solos y sin los medios y la preparación suficiente.

En los diferentes departamentos de atención al Cliente, la falta de personal y el empeño de la Gerencia en una “polivalencia” falsa y forzada ha exprimido a los trabajadores, llevándoles al límite de la ansiedad. La incongruencia de esta “polivalencia” obliga a que los agentes desempeñen tareas que nunca han hecho antes o que no estaban contempladas en su puesto de trabajo habitual y sin una formación previa adecuada, lo que ha provocado un caos total en más de una ocasión.

En los puestos de tránsitos se han quedado trabajadores solos atendiendo colas interminables por pérdidas de conexión, overbooking o averías de aviones, llegándose a tardar horas en atender a clientes que ya habían sufrido incidencias para gestionarles una solución que en muchos casos pasaba por esperar varios días para poder llegar a su destino.

Las incidencias generadas en los turnos de noche han provocado que los agentes salieran tarde por no tener relevo y por esforzarse en atender al cliente adecuadamente y con dignidad, incluso fuera de su jornada.

La gestión de las pérdidas de conexión que atienden los trabajadores de atención al cliente supone cada vez más un riesgo a su integridad física. Se envía a los Agentes a contactar a los pasajeros fuera del mostrador, por lo que se ven rodeados por pasajeros que, afectados por una incidencia, esperan una pronta solución y respuestas a sus dudas. Al no tener ordenador la atención del Agente no puede ser completa, lo que aumenta el nerviosismo de los pasajeros, quienes han llegado a grabar con sus móviles a los Agentes cuando estos realizan su trabajo sin más medios que unas tarjetas de embarque de los nuevos vuelos y unas tarjetas exprés.

Las agresiones tanto verbales como físicas son una REALIDAD EN EL AEROPUERTO, y no sólo hechos aislados. Trabajadores con miedo e indefensos. La seguridad no está de continuo, no es una seguridad preventiva, sino que se avisa cuando ya es tarde. Los trabajadores no sentimos apoyo por parte de la empresa, pese a sus buenas palabras.

La política de la empresa para evitar aglomeraciones y que la visibilidad de clientes insatisfechos pase desapercibida ha llevado a atender las incidencias en los mostradores de facturación donde no hay medios para una atención completa y adecuada.

En los mostradores de atención al cliente de la zona de facturación las colas han sido eternas. Llegan a diario pasajeros con todo tipo de incidencias, gestiones y peticiones. Los trabajadores no han recibido formación adecuada, por lo que no es posible una polivalencia real. Esto provoca una rotación desigual donde repiten siempre los mismos trabajadores en los mismos puestos (o Venta de Billetes o Incidencias, por ejemplo), situación que CTA ya planteó por el año 2014 ante el Comité de Barajas. Por todo ello, los trabajadores en este verano 2016 se han sentido extenuados al haber tenido una carga de trabajo desmedida.

En definitiva, una gestión deficiente y mala organización de unos medios insuficientes, unidas a un continuo cambio de procedimientos y criterios; a una falta de formación adecuada; de medios y de rotación de los puestos, exponen al trabajador a una carga adicional, y evitable, de estrés y le hacen más vulnerable a episodios de ansiedad. Así, lo que podía ser un trabajo bonito y estimulante, pasa a ser penoso, incluso peligroso en ocasiones, y produce ansiedad, malestar y trastornos que terminan en muchos casos en absentismo por bajas médicas. Y todo esto se transmite sin duda al cliente.

Nuestra reflexión es si se plantearán en algún momento nuestros gestores la importancia de LA SATISFACCIÓN DEL TRABAJADOR, como variable a tener en cuenta, pues sin duda aumentaría la productividad, la satisfacción del cliente, la imagen de la compañía y lo más importante TENER TRABAJADORES CONTENTOS E ILUSIONADOS.