El tiempo pone las cosas en su sitio, eso dicen. Y parece que es verdad. Solo hay que ver donde ha colocado el tiempo al logotipo y marca de Iberia. Hemos pasado de tener un logotipo hermoso y visible a la entrada de Madrid (Avenida de América) que todo el mundo que llegaba a la ciudad podía visualizar, a tener un logotipo diminuto, a modo de pegatina, que apenas se ve cuando dejas Madrid. ¿Cómo se puede tener un logotipo que solo se ve a la salida de la ciudad y no a la entrada de la misma?
Solamente este detalle refleja lo que fuimos y lo que somos. Hemos pasado de una empresa con personalidad y prestigio, una empresa de la que muchos de sus clientes y empleados decían eso de “cuando llego al avión de Iberia siento que he llegado ya a España, que he llegado a casa”, a unos aviones tan anodinos como nuestro logotipo, fruto de las consecuencias de la globalización de las marcas y la falta de personalidad que parecen querer los grandes grupos empresariales.
Ahora tras el despegue y después de un tiempo de vuelo, al cliente le ocurre lo mismo que a los empleados, llega a olvidar en qué compañía vuela. El interior de nuestros aviones puede ser de Iberia, Germanwings, Ryanair, o cualquier aerolínea europea, de bajo coste o de no bajo coste, nadie distingue ya. Todas cuentan con diseños tan parecidos que han conseguido que el cliente no busque la diferencia, no busque a la aerolínea, sino que busque el precio… lo mismo que ocurre con otros sectores: el hostelero, el textil. Cuando ahora preguntan dónde compraste una prenda, tienes que recurrir a la etiqueta porque es difícil recordar si era de Zara, de H&M, o de Maximo Dutty… por poner algunos ejemplos.
Nos hemos globalizado tanto que nos hemos despersonalizado, o lo que es lo mismo, hemos perdido nuestra esencia. Y el cliente, ese a quien queremos constantemente alagar para fidelizar, cada vez se encuentra menos fidelizado con la aerolínea y más con el precio. Nos hemos empequeñecido, pasamos desapercibidos, apenas se habla de Iberia, perdemos hasta nuestros clientes más fieles en latinoamericana, quienes comienzan también a sentir los efectos de la globalización.
¿Redunda esto en el incremento de ingresos? Desde CTA creemos que no, que los beneficios que obtiene Iberia son fruto de su política de recorte de gastos anexos al recorte de empleados o el recorte de nóminas. Cuando este filón se agote, se encontrarán con una empresa que el cliente es incapaz de distinguir entre sus afines, y que al igual que ocurre con las marcas de ropa, tenga que mirar su móvil para decir si vuela con Iberia ,con Air Lingus, Vueling, o Air France.
Tiempo al tiempo… llegará el día en que las aerolíneas se den cuenta de que perder personalidad e identidad fue un groso error.